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インサイドセールスとは?/その概要を理解し、営業で大きな成果を上げるには?

新型コロナウィルスのパンデミックは、世界を一変させ、早くも1年が経ちました。人々は日常生活において、「ニューノーマル=新常態」と呼ばれる、新たな生活様式を模索し始めています。この流れはビジネスの世界でも顕著で、テレワークの普及を背景に、対面を基本とした営業手法も見直しを迫られています。
昨今、経営者の間で話題に上る「インサイドセールス」ですが、耳にした覚えのある方は、多いのではないでしょうか。
今回は、インサイドセールスの基本的な考え方や、発祥の国であるアメリカで、インサイドセールスが一般的な営業手法となった背景、さらにはフィールドセールスとの対比により、インサイドセールスにどのような特性があるのかについて、ご紹介します。

「インサイドセール」の基本的な考え方

カラフルなブロックの上を走る人影

「インサイドセールス」という概念は、1990年代のアメリカで発祥しました。日本語に直訳すると、「内勤営業」ということになりますが、これは直接営業先へ訪問する「フィールドセールス=外勤営業」に対応した表現になります。用語が示す通り、実際に顧客の元へ出かけることなく、社内から電話やメール、あるいはSNSなどを駆使して顧客に働きかけ、営業過程の一部分を担当する活動を指します。ただ、単に外勤に対する内勤を基本とした営業形態という理解では、浅薄なものになってしまいます。

従来、営業という業務は、1人の営業担当者が、新規顧客の開拓から、自社商品・サービスに関する情報提供、商談、成約までを任され、すべての営業プロセスを管理していました。同じ商材を扱っていても、トップセールスマンとそうでないセールスマンの間では、売上成績に雲泥の差が生じるように、属人的な要素が左右する職種でもありました。

これまで大企業では、営業実績のある優秀な人材を多数抱え、急成長を遂げてきました。しかし年々、労働人口が減少する産業界において、かつてのように、十分な労働力を確保することは難しくなっています。さらに、人材の流動化が加速している今日、常に有能な営業を雇用できる保証はありません。今までのように、マンパワーに頼った営業スタイルでは売上数字を維持することはできず、企業の成長どころか存続すら困難になっていくことでしょう。そうした状況下で、企業が直面する喫緊の課題は、「どのようにして、営業の生産性を上げるか」という命題に集約されることになります。

そこで注目されたのが、インサイドセールスという手法です。従来のように1人の営業マンが見込み客をかき集め、片っ端から訪問して営業をかけていては、時間もコストもかかり過ぎ、消耗してしまいます。根性論に裏打ちされた営業手法は最早、時代遅れのものと言えるでしょう。インサイドセールスでは、電話やメール、オンライン商談システムなどの非対面チャネルを活用します。見込み客をふるいにかけ、より成約確度の高い顧客のみをフィールドセールスへ引き渡し、営業効率を上げることを目的としています。

なぜアメリカでインサイドセールスが発達したのか

 

インサイドセールス発祥の地であるアメリカでは、今では一般的な営業手法として普及しています。これには2つの背景があります。1つは国土の広大さ、もう1つは労働市場の流動性の高さです。

国土の広いアメリカではインサイドセールスの一般化は自然な流れ

アメリカの国土面積は983万平方キロメートルと、世界第3位の広さです。これに対して日本は、国土面積は38万平方キロメートルで、アメリカは日本の約26倍の広さです。東海岸のニューヨークと西海岸のサンフランシスコとでは、時差が3時間あります。人口密度を比較すると、1平方キロメートルあたり、日本は335人であるのに対し、アメリカは33人です。

アメリカのビジネスマンが、ある案件で遠方の顧客を訪問する場合、移動時間や費用を考えると、相応の売上数字が見込めなければなりません。折角、高い飛行機代を払い、長い移動時間をかけて顧客と対面しても、空振りに終わってしまうかも知れません。もし契約が決まっても、低い売上では採算が合わないことになります。

顧客との物理的な距離がネックとなるアメリカでは、相手先へ出向くことなく、電話やメール、オンライン商談ツールを介して活動が可能なインサイドセールスは、恰好な営業形態といえます。遠方の見込み客に対し、まずはITツールを活用してアプローチを行うことで、1日に何件もの商談をこなすことが可能です。

さらにはあらかじめ、相手の購買行動がどの程度であるかを把握した上で、フィールドセールスをかければ、成約率を向上させることもできます。広大な国土を持つアメリカであればこそ、非対面で営業プロセスを遂行するインサイドセールスが、普及する素地はあったと言えるでしょう。

労働市場の流動性が高いアメリカ

インサイドセールスという営業手法が、アメリカで一般化したもう一つの背景には、労働市場の流動性の高さが挙げられます。

労働政策研究・研修機構が発行した「データブック国際労働比較2019」※1によると、雇用者の平均勤続年数は、日本12.1年、アメリカ4.2年、フランス11.2年、ドイツ10.5年、デンマーク7.2年という数字が出ています。さらに勤続年数分布でみると、アメリカは勤続年数が4年未満の人が全体の52.4%であり、他の国と比較しても突出していることが見て取れます。

このように高い雇用流動性を持つアメリカでは、営業部門においても、仕事のマニュアル化が進んでいます。1人の営業マンがある日突然やめても、ジョブ・ディスクリプションと呼ばれる職務記述書を参考にして、後任者はシームレスに仕事を引き継ぐことができるのです。営業マンが1人ですべてのプロセスを囲い込み、属人的に仕事をこなすことは、その人間がやめてしまえば、顧客まで他社へ持っていかれるというリスクをはらんでいます。

営業という仕事のマニュアル化と、プロセスの細分化が確立しているアメリカのビジネスシーンでは、インサイドセールスが根付きやすい土壌は既に整っていたのです。

※1「データブック国際労働比較2019」

フィールドセールスとインサイドセールス

対面で商談しているビジネスマン

企業が成長し、存続していくためには、営業部門はかなり重要な役割を担っています。

営業部門のミッションは、新規顧客の開拓、既存顧客の維持及び深堀りを図り、各顧客の売り上げを向上させることにあります。これを実現するために、各営業担当は見込み客をかき集め、あらゆる手段を講じて相手方担当者との接触を図り、商品情報を提供し、自社商品の購買を促すべく努力しています。

これは従来の営業スタイルで、フィールドセールスの業務そのものと言えるでしょう。企業が売上を伸ばすためには、フィールドセールスとインサイドセールス、それぞれの本質を理解し、業務の最大化を図ることが求められます。

フィールドセールスの非効率性

従来型の営業スタイルであるフィールドセールスは、相手先を訪問し、対面で商談を行い、成約に結びつけることが主な業務内容です。

「靴の底を擦り減らし、1日何件回れるかが勝負」というように、ともすれば根性論が振りかざされる、人間臭い職種と言えるでしょう。まずは相手先の担当者に顔をおぼえてもらい、お互いにある程度の信頼関係を築き、商談を重ねて成約に至るという、忍耐強さが必要とされる側面もあります。

見込み顧客のことを「リード」と呼びますが、リードが自社製品にどの程度関心を抱いているかを段階的に示すことを、マーケティングでは「AIDMA理論」と言います。

AIDMA理論によると、リードが単に興味を抱いているだけなのか、それとも購買まであと1歩手前まで来ているのか、見極める必要があります。営業マンが時間と経費を使い、対面での営業を行っても、前者では成約に繋げるまでに、何度も通うことになり、営業効率は著しく低下してしまうでしょう。

そのようなことは、従来型営業では日常茶飯事だったかも知れません。しかしこれからは、営業1人あたりの生産性をいかに向上させるかが課題である以上、営業活動におけるロスは極力なくしていかなくてはなりません。

インサイドセールスの役割とフィールドセールスとの連携

インサイドセールスは先にも述べた通り、社内で業務にあたります。これが「内勤営業」たるゆえんですが、フィールドセールスとは違って、直接対面することなく、電話やメール、チャットツールなどを介して接触を行います。

これにより、一日に何人ものリードとコンタクトを取れるため、多くの案件創出が可能になります。また遠距離の見込み客とも、瞬時に意思疎通が図れるので、時間と経費節約にもつながるでしょう。

そして、これがインサイドセールスの業務の本質ですが、単なるリードに対し、電話やメール、SNSツールで働きかけ、相手が抱える課題を探りだすことです。

次に、課題に対する解決策を示し、「担当営業と話がしたい」というところまで誘導します。この一連の流れを、「リードナーチャリング」と呼びますが、見込み客を成約確度の高い顧客にまで育てるまでが役割業務です。あとはリスト化して、フィールドセールスへ引き渡し、フィールドセールスは商談を通じて成約に結びつける。インサイドセールスとフィールドセールス、それぞれの業務を通して連携し、最大の成果を見込むことができます。

まとめ:インサイドセールスの本質を理解し、営業の効率化を図りましょう。

笑顔で右手の人差し指を出す女性。

インサイドセールスは、「内勤営業」と訳されるため、単なるオンラインによる営業補助などと勘違いしている向きもおありでしょう。しかしインサイドセールスは、リモートで顧客と接触することにより、効率的にリードの育成を行い、フィールドセールスと連携することで、成約率を向上させることが可能です。
テレアポとは一線を画す、大きなポテンシャルを秘めた営業手法と言えるでしょう。

ただ、インサイドセールスを一朝一夕に実施するには、いささか難しいでしょう。そのような時には、外部のプロの手を借りるという選択肢もあります。

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